Como em qualquer outro setor de atividade, conhecer o cliente (diria mesmo, cada cliente!) e proporcionar-lhe uma experiência de qualidade, o que passa, por exemplo, pela orçamentação, atendimento em oficina, prestação do serviço, comunicação e pós-venda, é cada vez mais crítico, num mercado que nunca foi tão competitivo como hoje

Há assim uma necessidade urgente de diferenciação, à qual a tecnologia dá resposta com soluções como a receção ativa ou o portal da oficina.

Contudo, adotar uma abordagem única e rígida de experiência do cliente raramente funciona. No setor oficinal, os clientes têm idades e expectativas variadas. Estas diferenças geracionais apresentam desafios.

Para se manterem competitivas e diferenciadas, as marcas devem personalizar a experiência do cliente em função das diferenças geracionais.

Hoje, uma oficina tem clientes das gerações Baby Boomers (nascidos entre 1946 e 1964), Geração X (nascidos entre 1965-76), Millennials (nascidos entre 1977 e 1995) e Geração Z (nascidos depois de 1996). Nestas diferentes gerações, os hábitos de compra e as expectativas de experiência do cliente são muito diversos.

Os Baby Boomers, valorizam uma experiência personalizada e atenciosa em loja/oficina, em detrimento do on-line, mas têm facilidade na utilização de tecnologia, pelo que uma oferta omnicanal será a mais adequada. Como cresceram em tempos de poupança, descontos, programas de fidelização e personalização no atendimento é o que mais valorizam.

Os clientes Geração X, atingidos pela crise de 2008, valorizam a honestidade e transparência das organizações, qualidade em detrimento da quantidade, são informados e despendem mais tempo a pesquisar que qualquer outra. Sendo a primeira geração a crescer com computador, é esse o seu canal privilegiado, pelo que, site, e-mail e redes sociais são os melhores canais de comunicação.

A Millenial tem uma clara preferência por canais on-line, onde fazem 60% das compras, sendo que o telemóvel é o seu dispositivo de eleição, dispensando a interação humana. A resposta, seja do site ou na comunicação com a oficina, tem de ser imediata. Recomendações personalizadas, mas muito breves e claras, informação atualizada nas redes sociais e novas soluções tecnológicas, estão no seu quadro de preferências. Valorizam a responsabilidade social das organizações e transparência, mais do que os benefícios do produto ou serviço.

Finalmente, a Geração Z é a mais nova que acaba de chegar ao mercado, tendo sempre crescido com acesso à internet e sendo o telemóvel “uma extensão do seu corpo”. Com uma capacidade de atenção muito breve, cerca de 8 segundos, privilegiam a comunicação instantânea, que tem de ser de entendimento imediato e, de preferência, com humor e música. Para uma marca lhes ser relevante tem de ser autêntica, preocupada com o meio ambiente, sustentabilidade e responsabilidade social.

Como vimos, toda esta diversidade geracional de expetativas e exigências representa um desafio suplementar na gestão oficinal, no que toca ao serviço ao cliente.

Mas, identificamos um elemento transversal, qualquer que seja a idade do seu cliente: o uso da tecnologia. Apenas a parametrização individualizada que esta hoje possibilita permite corresponder positivamente a cada cliente, independentemente da geração a que pertence. Essa base tecnológica, acompanhada por um alto nível de serviço ao cliente em oficina permitem responder, ou mesmo exceder, as exigências de cada geração e fidelizar clientes.