"SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS É FACTOR CHAVE DE SUCESSO"
in AP Magazine Junho de 2010
5º Painel
SOFTWARE DE GESTÃO OFICINAL
Simplificação de processos é factor chave de sucesso
Alidata é uma empresa nacional com mais de 25 anos a desenvolver software. Tem a sede em Leiria e uma filial em Lisboa, estando para breve prevista a abertura de filiais nos Palop, começando por Cabo Verde. É especialista em duas áreas: na área da produção e na área oficinal. Ao longo dos anos tem havido uma acumulação de experiência na área oficinal, o que tem permitido fazer crescer o software, de forma a corresponder às necessidades cada vez mais alargadas das oficinas de reparação, para ter o melhor produto, com maior potencial de produtividade.
No software de gestão oficinal existem vários factores decisivos, começando pela integração da informação (ERP), passando à simplificação de processos, ao acesso à informação nos vários níveis, para terminar com a análise de dados simplificada, porque ter muita informação, sem conseguir extrair de lá o significado essencial, não serve de muito. O objectivo do sistema de gestão integrada visa abranger todos os processos de gestão da oficina, começando pela integração da informação entre as várias áreas e departamentos, a fim de simplificar esses processos. Paralelamente, o sistema deve dar resposta à necessidade de acesso à informação em tempo real e em qualquer local, porque é necessária informação online para poder actuar. No final dos processos, o sistema também deve permitir analisar de uma forma simples e rápida os dados essenciais disponíveis.
Os vários departamentos ou áreas de actividade da oficina de reparação têm que interagir e comunicar facilmente e com rapidez, para poderem acelerar os processos e eliminar as falhas. No entanto, existem muitas vezes dificuldades de comunicação. Exemplos de perdas de eficiência na comunicação:
• Oficina/aprovisionamento – Pedidos de material para efectuar reparações – Controlo de material em garantia para reparações – Informação da recepção do material para a oficina – Informação de existência de material novo/recondicionado.
Nestes casos, é importante eliminar as burocracias, os papeis e as demoras entre os processos. Com mais informação integrada, existem mais alternativas e mais opções, permitindo satisfazer necessidades mais amplas dos clientes, com vantagens competitivas no plano da qualidade/preço.
• Aprovisionamento/Gestão – As necessidades neste capítulo incluem o controlo, gestão e rotação de stocks – Avaliação de fornecedores – Gestão da procura sazonal (Verão/Inverno) – Controlo de pedidos de clientes ao balcão e da oficina. A eficácia da comunicação neste caso previne a acumulação ou ruptura de stocks, evita a má performance de fornecedores e permite uma orientação do negócio em função da procura real.
• Gestão/Finanças – A gestão financeira do negócio exige controlo das compras e das vendas (totais e tendências), e gestão da tesouraria (disponibilidades, cash-flow, encargos, etc.), pelo menos. A parte comercial do negócio pode ser mais dinamizada com a gestão de campanhas e descontos, assim como a prática de preços especiais por cliente e/ou artigo.
• Finanças/Oficina – Outro ponto em que a gestão financeira tem que estar actualizada é no controlo do crédito e dos
plafonds. O controlo das ordens de reparação em curso é essencial, especialmente se há um conjunto de reparações de elevado montante e longa duração, que podem gerar rupturas de tesouraria. A informação disponível ajuda a prever pagamentos diferidos/ antecipados, que interessam ao cliente e melhoram a estão financeira da oficina. A aprovação de documentos de todo o circuito de reparação torna mais rápidos os processos e evita erros, como no caso de parte do pagamento que é por conta do cliente e a outra parte pertence à seguradora. No final, é importante fazer a avaliação de cada área da oficina.
Quanto a simplificação de processos, interessa ver as formas de tornar o funcionamento da oficina mais fluido e com maior capacidade de resposta às solicitações, desde logo pela criação rápida de documentos, como sejam marcações, pedidos de reparação, ordens de reparação, orçamentos, etc. A utilização de dispositivos móveis tem respostas válidas para estas situações (PC planos, PDA, ecrã táctil, etc.). Estes dispositivos permitem abordar o cliente junto à viatura e passar desde logo os dados relevantes para o sistema, tendo em vista a elaboração de novos documentos.
A criação de avisos automáticos também contribui de forma decisiva para simplificar e agilizar os processos da oficina. Quando um carro entra na oficina, precisamos saber se tem garantia de fábrica, contratos de manutenção, alertas técnicos, operações de substituição, etc., em vez de andar a procurar algures a resposta para essas questões. Do mesmo modo, as notificações automáticas (e-mail e/ou sms) permitem chegar mais rapidamente e de forma efectiva a informações sobre o cliente, desde o início do processamento do serviço (controlo de crédito, plafond, descontos, etc.). Por outro lado, esse sistema de comunicação pode ser usado vantajosamente para as comunicações dentro da empresa no dia-a-dia.
Outra forma de simplificação consiste em efectuar o planeamento dos serviços no sistema, permitindo ter uma visão global e imediata de toda a sequência de marcações, serviços pendentes, serviços de momento, etc.. Isto permite organizar os recursos humanos e físicos da oficina, a partir da recepção ou do gabinete, sem ter que andar de um lado para o outro por toda a oficina. O mesmo sistema pode ser aplicado a serviços externos (assistência na estrada, trabalhos efectuados por terceiros, etc.), através de dispositivos móveis comuns.
Outras possibilidades fornecidas pelo software de informação integrada é o acompanhamento dos serviços da oficina com orçamento associado em tempo real. Isso permite evitar eventuais desvios, quer em mão-de-obra, quer em peças e tempo global de reparação, possibilitando correcções imediatas do processo. Paralelamente, pode ser efectuado o controlo da produtividade de cada trabalhador, através do sistema de quiosques de touch screen (tempo real/tempo facturado, relatórios do trabalho, controlo de ponto, etc.). Em contrapartida, o trabalhador pode ter acesso a dados técnicos e instruções de montagem/ desmontagem, através dos referidos quiosques informáticos colocados em pontos de fácil acesso da oficina.
No plano do aprovisionamento, a integração da codificação do material através de código de barras significa um importante ganho de tempo e de controlo nas tarefas de recepção/expedição, controlo de stocks, pedidos, etc.. Isto permite pôr o sistema a trabalhar automaticamente para a gestão de stocks, libertando o gestor de encomendas, análises e outras tarefas dispensáveis. Outra possibilidade é a rastreabilidade das peças, através do fornecedor, transportador, lote, nº de série, etc. Do mesmo modo, é possível efectuar a rastreabilidade dos respectivos documentos. Isto é útil em caso de reclamações ou quando se quer efectuar a mesma reparação noutro carro, algum tempo depois. Por outro lado, os lançamentos do material nas ordens de reparação faz-se em tempo real, mantendo o controlo do stock, qualquer que seja a data/hora do fecho da facturação da OR.
Ainda no plano do aprovisionamento, os programas integrados permitem a criação de artigos associados e/ou compostos (kits de reparação, peças+consumíveis, etc.), que simplificam os processos. Além disso, pode-se obter a actualização ou criação de referências e preços através de processos automáticos, incluindo o controlo de referências substituídas pelo fornecedor, bem como as respectivas alternativas. Paralelamente, o acesso ao material pode ser efectuado através de vários tipos de códigos (do fornecedor, código interno, equivalências, catálogos electrónicos, etc.).
A simplificação no plano da gestão financeira também constitui outra das mais valias da integração da informação, permitindo, por exemplo, o controlo automático do crédito ao cliente, previamente à realização de OR, marcações ou orçamentos. Do mesmo modo, obtém-se a gestão do plafond do cliente, através do total acumulado de serviços em curso, material de balcão, orçamentos, marcações, etc.. Esse mesmo cliente pode ser notificado automaticamente (e-mail/sms) de todos os eventos relacionados com a sua conta, ajudando-o a controlar as suas próprias finanças. Outro importante recurso da integração da informação é o controlo automático do inventário permanente, permitindo a contabilização mensal das obras em curso, entre outros parâmetros financeiros.
Por decorrência de toda a informação acumulada pelo sistema, a gestão do negócio fica simplificada, permitindo o controlo imediato de todas as áreas da empresa (produtivas e improdutivas). Isto permite a realização de planos para previsão de custos e receitas, por exemplo, por cada área de negócio. Por outro lado, o acesso à informação de gestão fica mais simples, sendo apresentados os dados de forma resumida, clara e evidente: Reporting, Dashbords, Business Intelligence, entre outras ferramentas de controlo.
Em termos de acesso à informação, uma necessidade cada vez mais sentida pelos operadores da reparação automóvel, a aposta deve recair nos dispositivos móveis (leitores de código de barras, PDA’s, GPS’s, etc.), para que os trabalhadores possam ter acesso aos dados de que necessitam em qualquer ponto da oficina ou mesmo no exterior. Aos clientes também deve ser dada a possibilidade de consultarem preços, serviços e poderem efectuar marcações e/ou pedidos de orçamento online, através de um portal electrónico. A utilização de catálogos electrónicos (TecDoc, Autodata, Audatex, etc.) e a importação automática de dados para um orçamento ou ordem de reparação também representa uma grande economia de tempo, reduzindo a margem de erros de forma substancial. No que se refere às relações com os fornecedores e com o mercado em geral, a utilização de formatos standards (XML, EDI, FTP, E-Mail) permite o envio e recepção de informação digital de forma automática, eliminando o expediente normal e moroso entre empresas.
